HR369人力资源网 > 智库 > 薪酬福利 > What?!10个客户需求竟然9个是假的?(上)

What?!10个客户需求竟然9个是假的?(上)

2018-02-12 15:34:58来源:YouCore微信公众号热度:评论

文 王世民YouCore创始人● ● ● ● ●昨晚,多年没感冒过的太太跟我说她去楼下药店没买到白加黑,结果却在离家500多米的药店买了一盒板蓝根回来。我很好奇:楼下药店不也有板蓝根吗?跑那么远去买干嘛呢。她

文/王世民

YouCore创始人

 

● ● ● ● ●

 

昨晚,多年没感冒过的太太跟我说她去楼下药店没买到“白加黑”,结果却在离家500多米的药店买了一盒板蓝根回来。

我很好奇:“楼下药店不也有板蓝根吗?跑那么远去买干嘛呢。”

她说楼下药店告诉她没“白加黑”,离家远的那家药店虽然也没“白加黑”,但却告诉她这点小感冒喝板蓝根就行了,于是就在那家买了。

听完后,立马联想到白天公司一位小顾问在客户现场跟我抱怨的事,说调研时某经理告诉他本部门流程和制度齐全,结果他访谈负责的副总时提及此事,被一通狠K:我昨天才批他们没流程没规范,你调研都是怎么做的?!小顾问委屈得都想哭了。

 

无论太太买“白加黑”的事,还是小顾问调研不实的事,其实背后都告诉了我们一个有悖常识的道理:所谓“用户(客户)需求”,十之八九都是假的!

 

 

那么,为何90%的客户需求都是假的呢?主要因为需求误导和需求无知两大原因。

 

.................................................................................

 

1 不知道自己要什么的“需求无知”

..................................................................................

因为用户自身对需求无知而导致假需求的产生。造成这种需求无知的原因主要有两种:

 

1)大脑喜欢给出初步解决方案

人是智慧生物(小编注:在生物学上,我们也大言不惭地给自己起了个“智人”的名号),我们的大脑在遇到问题的时候,第一反应就是找原因或应对措施。因此,我们抛给别人的问题或需求,或别人抛给我们的问题或需求,往往都不是问题本身,而是问题的初步解决方案。

——引自王世民《思维力:高效的系统思维》

 

我在《思维力:高效的系统思维》中归纳的这种现象,其实广泛存在于我们的工作和生活中。就像我太太,大脑基于三、四前的记忆,感冒后立马给出了买白加黑的解决方案,因此到药店后才会直接问有无白加黑卖,而非她真正的问题——是否有缓解感冒的方法。

再比如,你碰到过朋友请你帮忙找工作的事吗?如果你碰到过,相信我“找工作”有90%的可能是你朋友为某个问题提出的初步解决方案,问题可能是最近缺钱了、男朋友被公司派遣到外地了、跟同事处不来了、被老板批评了或者工作压力大了等等,因此如果你是真正的朋友,最佳的解决方案并不一定是帮忙找工作,而应是帮朋友直接解决找工作背后的问题(譬如直接打个10万块应应急)。

因此,我们在面对用户(客户)的需求时,第一反应不要去做,而要分析出这是初步解决方案还是问题本身,特别是碰到有点自大的半料子用户时,更需如此(哎,无知者无畏,半知者上帝啊)。

 

2)真的不知道自己要啥

你会不会觉得怎么会有这样的傻x,连自己的需求是什么都不知道?请先自问一句,你工作的目的是什么?赚钱吗,那赚钱的目的又是为啥呢?(通过这个问题是不是发现原来自己就是这个傻x,正因为人们很多时候描述不出自己到底要什么,才会有乔布斯经典的桥段“消费者并不知道自己需要什么,直到我们拿出自己的产品,他们就发现,这是我要的东西”。

有些人说:“消费者想要什么就给他们什么。”但那不是我的方式。我们的责任是提前一步搞清楚他们将来想要什么。我记得亨利·福特曾说过,“如果我最初是问消费者他们想要什么,他们应该是会告诉我,‘要一匹更快的马!’”人们不知道想要什么,直到你把它摆在他们面前。正因如此,我从不依靠市场研究。

——引自《乔布斯传》

 

因此,虽然我们总是说客户就是上帝,但其实我们口中的“上帝”大多数时候真的不知道自己要什么,需要我们帮他们去一点点地引导、挖掘出来。

 

..................................................................

3 来个小总结

..................................................................

90%的情况下客户的需求其实是假的!这是不是与你的常识相悖呢?导致客户需求不真实的原因有两个:

一、需求误导:

1、防卫性谎言导致的误导

2、牟利性谎言导致的误导

3、游说性谎言导致的误导

二、需求无知:

1、大脑喜欢给出初步解决方案

2、真的不知道自己要啥

 

 


您的支持是分享的动力

上一篇:你是如何在职场上谋杀掉自己的?
下一篇:和5000名管理层交流后,最影响升职加薪的居然是……

分享到: 收藏

专栏作者简介

    专栏作者简介:个人核心力(思维力、学习力、人脉力)赋能平台!

用微信扫描二维码

转发文章给朋友和朋友圈

分享知识与资讯

分享到